建立高品質學習型組織

重視品質的企業一定是學習型組織，在樂於學習的企業文化下，領導人鼓勵員工腦力激盪，不斷挑戰既有規範，塑造學習文化。員工在充分授權的環境下，視品質訓練為工作的一部分，全力以赴，品質自然不斷提升。

以下是最佳實務企業取採的做法：

塑造學習型組織：「學習型組織」的概念近年相當盛行，要成為學習型組織，企業必須以學習的心態面對各種情況，並設定清楚的學習目標。理想上，學習型文化至少應包含：訓練資源中心、專家指導員工、師徒計畫、橫向學習、工作輪替或工作交換計畫、腦力激盪會議、員工建議制度， 以及有效記錄客戶意見的制度。

培養員工品質思維：訓練對企業競爭情勢及績效的影響，並不容易量化，不過美國訓練與發展協會曾對540家組織進行隨機問卷調查，結果顯示員工平均訓練支出較高的企業，在員工滿意度、留職率、產品及服務品質、客戶滿意度、銷售額及獲利力等方面，都有比較好的表現。

頂尖企業的員工大多瞭解Pareto圖表、因果分析、頻率分佈圖、柱狀圖等基本品質工具。可以透過傳統上課方式、工作中指導、共同解決問題，讓品質工具應用在日常遭遇的問題上。

積極的企業甚至會提供結合文字、視訊、語音及不同訓練技術的多媒體訓練教材。企業推動品質訓練，必須掌握以下幾點，才能產生最大效益：

悆教育管理階層，讓他們了解公司的品質理念、效益、障礙，以及如何使用品質工具。

悆中階主管也需接受類似的訓練，唯其內容較偏工具的運用，而非策略性規劃。

悆訓練技術及生產人員解決問題的能力，以及如何使用量化工具。

悆內部指導員及約聘訓練人員的訓練應包括：了解企業的品質理念、使用品質工具、解決問題及溝通的技巧等。他們在導入計畫前會先提供員工訓練，扮演品質改善團隊的指導員、提供新的課程並訓練新進人員。

建立品質職能模型：所謂職能是指員工應用在工作上的種種知識、技能及才能。職能與傳統工作說明的差別在於，前者著重如何有效率地執行工作，而不只是做什麼。換言之，工作說明只描述特定的任務，職能則包含員工有形、無形的能力。

職能模型是企業品質管理很有用的工具，它能協助員工面對新的挑戰，並了解最新的品質技能。建立職能模型，要先詳列現有職能，再定義不同層級的最佳職能項目（包括組織層級的職能、部門層級的職能和特定工作的職能）。

例如，一般人常抱怨財務人員所受的訓練過於狹隘及偏重技術性，職能發展即能協助財務人員了解公司主要品質驅動要素，使其能從策略角度了解企業、更具創意地解決問題，並協助其他部門迅速解決品質瓶頸。

確保供應商品質：供應商所具備的彈性與技能，也是企業品質能否提升的關鍵之一。因為供應商所供應的原料及零件若無法符合高標準，製造商便無法生產出世界級的產品。

因此，許多企業與供應商合作之前，會先確認其品質能力，包括審查對方的品質程序，或要求出示品質認證等。有些製造商甚至對供應商進行品質教育，以確保一致的品質觀念及標準。

（作者是資誠會計師事務所所長，本文參考資誠全球聯盟所PwC「全球最佳實務」資料庫，資誠智識中心：http://www.pwc.com/tw）

【經濟日報／薛明玲】

【2007/05/11 經濟日報】@ http://udn.com/